Contacto
Canales de soporte según tipo de incidente
Antes de contactar a alguien, identifica si tu caso es operativo (tu flota, usuarios, WhatsApp) o de plataforma (Horizon caído, ingestión masiva fallida).
Soporte operativo — tu integrador primero
El integrator_admin de tu cadena comercial es quien conoce tu flota, credenciales GPS y usuarios. Ejemplos:
- Alta o baja de operadores y números WhatsApp
- Configuración de integraciones Wialon / RedGPS
- “No veo unidades” tras cambios en el proveedor GPS
- Permisos y alcance por flotilla
- Escalaciones cuando el agente no resolvió al consumidor final
Cómo contactarlo: usa los canales que tu integrador te proporcionó al onboarding (correo de soporte, mesa de ayuda, teléfono operativo). Horizon no sustituye esa relación comercial.
El distribuidor (distributor_admin) gestiona contratos agregados pero no da soporte de piso al cliente final del integrador.
Soporte de plataforma — Horizon 24/7
Horizon cubre la disponibilidad y salud de la plataforma:
- Agente WhatsApp/Telegram no responde para todos los clientes
- Ingestión detenida en múltiples tenants con integraciones sanas en el incumbent
- Errores persistentes del dashboard (500, caída de autenticación)
- Incidentes de seguridad reportables
Este soporte no incluye reconfigurar geocercas, capacitar operadores ni negociar overage — eso sigue siendo operativo o comercial.
Guardia 24/7: la cobertura de plataforma está a cargo de Horizon. En v1, las escalaciones de cliente final por WhatsApp van al integrador; Horizon interviene en incidentes técnicos de infraestructura y producto core.
Qué incluir al reportar a plataforma
- Hora aproximada (con zona horaria).
- Nodo / empresa afectada y tu rol.
- Síntoma concreto — captura de pantalla o texto del error.
- Si aplica: ID de integración, IMEI de ejemplo, último sync exitoso.
- Confirmación de que el proveedor GPS original sí tiene datos.
Envía el reporte por el canal oficial que te asignó tu billing_owner o integrador en contrato (portal, correo de incidentes). Si aún no tienes canal directo, solicítalo a quien firmó el paquete con Horizon.
Temas comerciales y facturación
| Tema | Contacto |
|---|---|
| Cambio de tier o módulos | billing_owner de tu subtree + comercial Horizon |
| Disputa de factura | billing_owner y equipo comercial |
| Cotización de unidades nuevas | Comercial Horizon o calculadora pública orientativa |
| Overage inesperado | Revisa Dashboard → Uso primero; luego billing_owner |
Los nodos hijo (end_client) reportan uso pero no facturan directo a Horizon si no son billing_owner.
Autoayuda
Muchos casos se resuelven sin ticket:
Privacidad
No compartas contraseñas del proveedor GPS ni tokens de ingestión en canales no seguros. Rota credenciales si crees que se filtraron.